Luôn đồng hành cùng khách hàng!
Email : info.cicpharma@gmail.com
Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) là phòng ban quan trọng, doanh số từ bộ phận CSKH luôn chiếm tới ít nhất 30% tổng doanh thu. Hơn nữa bộ phận này có vai trò là cầu nối cho doanh nghiệp và khách hàng, đưa đến những khách hàng trung thành cho công ty. Trong số rất nhiều KPI đo lường hiệu quả phòng ban CSKH, dưới đây là 9 chỉ số ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của bộ phận này. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp đáp ứng sự hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu giá trị kinh doanh.
Đúng như tên gọi, chỉ số FCR - First call resolution - đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công.
Câu trả lời được thiết kế theo thang đo cảm xúc (mặt cười, mặt buồn, mặt giận dữ,...) hoặc theo số lượng sao (lượng sao càng lớn, độ hài lòng càng cao). Kết quả CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng đánh giá.
Cần lưu ý rằng những đánh giá mang tính trung lập không được đưa vào tử số. Nếu những đánh giá đó được đưa vào công thức sẽ làm giảm chỉ số CSAT và điều này sẽ khiến mức độ hài lòng của khách hàng bị giảm.
Cho dù sản phẩm hay dịch vụ có tốt đến đâu nhưng chỉ cần một trải nghiệm tồi cũng sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng mãi mãi. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ. Tỷ lệ này có thể được tính theo tuần, tháng hoặc quý.
Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:
Reliability (độ tin cậy): khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm
Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng
Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn
Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng
Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Bằng cách đánh giá từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm còn thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch cải thiện.
ART là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
NPS được sử dụng để đo độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Thông qua số liệu này, doanh nghiệp có thể đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.
Để đo chỉ số NPS, doanh nghiệp chỉ cần hỏi một câu duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho người thân, bạn bè?” và yêu cầu khách hàng chọn theo thang từ 0 đến 10. Mức 0 có nghĩ họ sẽ không bao giờ giới thiệu; 1 đến 8 là rất có thể; 9 hoặc 10 sẽ được coi là người quảng bá (promoter). Chỉ số NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt việc giữ quan hệ với khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.
Ticket Backlog đề cập đến số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết trong một thời gian cụ thể. Trường hợp được coi là vấn đề tồn đọng khi vấn đề đó vượt quá thời gian giải quyết trung bình cho phép. Những thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ: doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô nhân sự hoặc mở các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ để giảm thiểu các trường hợp treo khiếu nại của khách hàng ở trạng thái chờ quá lâu.
Resolution Rate đề cấp đến tốc độ giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một điều cần lưu ý đó là khách hàng có thể kỳ vọng tốc độ giải quyết khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Cách thức liên hệ qua mail ít đòi hỏi về độ phản hồi ngay lập tức như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.
Chỉ số KPI được tính toán dựa trên số liệu, vậy nên, việc tổng hợp dữ liệu số phục vụ công tác tính KPI đòi hỏi sự đầy đủ và chính xác. Giả sử, khi đánh giá KPI hoạt động phản hồi khách hàng kịp thời, doanh nghiệp cần truy xuất các dữ liệu liên quan đến thời gian tiếp nhận vấn đề, thời gian giải quyết vấn đề, số lần chuyển giao vấn đề,.... Nếu trong suốt quá trình hoạt động, những dữ liệu đó không được ghi chép có hệ thống, việc kiểm tra và rà soát khi cần sẽ gặp nhiều khó khăn.
Để công tác thu thập cũng như tính KPI được thuận lợi, doanh nghiệp nên hình thành văn hóa Data Driven. Hiểu đơn giản đây là văn hóa hoạt động trên dữ liệu hay tất cả hoạt động trong doanh nghiệp đều được quyết định bởi dữ liệu thay vì dựa vào kinh nghiệm và trực giác cá nhân. Ngày nay, với sự ra đời của vô số phần mềm khai thác, phân tích dữ liệu, việc xây dựng văn hóa Data Driven không còn là điều khó khăn. Một khi doanh nghiệp hình thành văn hóa dữ liệu, không chỉ hoạt động tính KPI, thậm chí những hoạt động mang tính chiến lược cũng được tính toán và quyết định nhanh chóng dựa trên sự tin cậy về số liệu trong suốt quá trình.
Còn nhiều chỉ số khác có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, trên đây là những chỉ số phổ biến và bám sát nhất hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp hiện nay.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn và phục vụ khách hàng 24/24
