QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN GIÚP DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG

Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng, tạo nền tảng để phát triển trong dài hạn, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả. Thiếu đi yếu tố này, đồng nghĩa với việc quy trình bán hàng của bạn đang gặp phải lỗ hổng nghiêm trọng.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì? Tại sao quy trình này lại quan trọng với doanh nghiệp?

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các hoạt động xử lý các vấn đề phát sinh đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung đa dạng. Vậy tại sao chăm sóc khách hàng sau bán lại quan trọng đến thế?

• Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. 
• Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành. 
• Đồng thời, biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu với những người quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng. 
• Doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán. 

Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.

5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

1. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.  

Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn đề cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn chấp nhận được. 

2. Thu thập lại phản hồi của khách hàng

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình.  

3. Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.  

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo

Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn. 

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất. Hãy đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.  

5. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành 

Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.

Khi khách hàng cảm thấy bản thân được nhận những ưu đãi đặc biệt, họ cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng. Vượt xa ra khỏi ranh giới của sản phẩm, của mối quan hệ người bán kẻ mua, khách hàng sẽ được trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều cùng với nhãn hàng.