Quy trình CSKH chuẩn và 7 bước xử lý cuộc gọi hoàn hảo nhất

Trước tiên, hãy nghĩ về các tương tác thực tế mà nhân viên có khả năng sẽ gặp phải khi gọi điện cho khách hàng. Đảm bảo các vai diễn khách hàng gọi điện tới có sự đa dạng về tình huống - bao gồm cả tốt và xấu, thậm chí là các trường hợp nhạy cảm - để trang bị cho nhân viên kiến ​​thức cần thiết một cách linh hoạt.

Thông qua buổi test demo này, tất cả điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên đều được bộc lộ, và việc cải thiện kỹ năng sẽ dễ dàng hơn.

2. Ghi âm lại các cuộc gọi thực tế 

Sau khi trải qua quá trình test, nhân viên CSKH bắt đầu được tiếp xúc với khách hàng thực tế. Ghi âm các cuộc gọi đến này cung cấp vô số lợi ích cho cả hai bên - khách hàng và doanh nghiệp của bạn. 

Trước hết, bản ghi âm đó cung cấp cho bạn cái nhìn trung thực và có giá trị về cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng, giúp bạn nhận biết được đâu là cá nhân đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những dữ liệu thu được sẽ phục vụ hiệu quả cho quá trình đánh giá năng lực nhân viên bởi một hoặc nhiều nhà quản lý, tránh tình trạng sự đánh giá bị sai lệch do cảm tính cá nhân hoặc một vài trường hợp may mắn / rủi ro.

Sau đó, hãy sử dụng bản ghi âm cuộc gọi làm tài liệu cho các chương trình đào tạo tại chỗ (on-the-job training) về sau. Một cuộc gọi chuẩn mực về chuyên môn có thể được đưa vào bài giảng trong cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới. Không có ví dụ nào tốt hơn về một cuộc gọi đã thực sự xảy ra.

Ngoài ra, khách hàng có thể cảm thấy có giá trị hơn khi biết rằng phía công ty bạn đã ghi lại nội dung các cuộc gọi nhằm mục đích cam kết chất lượng và đảm bảo uy tín. Nó cho thấy rằng họ được quan tâm và đang được trải nghiệm các dịch vụ tốt nhất có thể. 

3. Kiểm tra kiến ​​thức về sản phẩm

Trả lời không đúng thắc mắc của khách hàng hay ậm ừ không biết là sai lầm vô cùng ngớ ngẩn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Để tránh điều đó, việc bắt buộc cần làm là đào tạo cho nhân viên hiểu rõ và vượt qua bài kiểm tra kiến thức về các sản phẩm / dịch vụ công ty bạn cung cấp.

Trong hầu hết mọi trường hợp, bạn có thể để nhân viên chăm sóc khách hàng tự trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ trước. Cho dù bạn đang bán một mặt hàng gia dụng hay một phần mềm quản lý công việc, tận tay trải nghiệm đều là cách dễ dàng để thu thập kiến ​​thức, tạo niềm tin và thúc đẩy nhân viên của bạn trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp. 

4. Tổ chức lớp học giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp không phải là thứ gì đó tự nhiên đến với nhiều người. Đó là lý do tại sao bạn cần nghiêm túc trau dồi nó cho nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn. 

Đó sẽ là những nghi thức và quy tắc bắt buộc khi nghe điện thoại của khách hàng, ví dụ như lời chào hỏi đầu tiên, cách xưng hô, các thông tin cần ghi chú, lời hứa hẹn,... Các lớp học giao tiếp cũng cần giảng dạy về tâm lý khách hàng. Khi đó, nhân viên có thể đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng và tác động đến hành vi của họ. 

Bên cạnh đó, các mẹo nhỏ nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nêu ra. Các vấn đề như giọng địa phương, nói ngọng, lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành, ngôn ngữ tiêu cực, thời gian cúp máy,... thực sự không đáng để gây khó chịu cho khách hàng của bạn.

7 bước hoàn hảo để xử lý cuộc gọi để CSKH 

Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết, đã đến lúc nhân viên của bạn bắt tay vào công việc thực sự - xử lý các cuộc gọi yêu cầu trợ giúp từ khách hàng một cách thông minh và hiệu quả. Quá trình xử lý cuộc gọi đến bao gồm toàn bộ 7 bước từ đầu đến cuối: chào hỏi khách hàng, thể hiện sự đồng cảm, tìm hiểu sự cố, chẩn đoán sự cố, cung cấp giải pháp, xử lý triệt để và nói lời tạm biệt với khách hàng. 

1. Lời chào phải được chuẩn hoá

Lời chào là vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Một nhân viên trả lời điện thoại với thái độ tiêu cực sẽ nhận được thái độ tiêu cực đáp lại và tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn. Đây có thể là một mẫu lời chào dành cho bạn tham khảo:

“Cảm ơn anh/chị đã liên hệ đến công ty X. Anh/chị có thể cho em xin tên không ạ?” “X có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”

Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ. 

2. Hãy đồng cảm với khách hàng

Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Trong rất nhiều trường hợp, vấn đề đang bàn đến là điều tiêu cực có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc của họ. Đôi khi họ lảng tránh việc đề cập quá rõ ràng, nên nhân viên của bạn cần thể hiện sự đồng cảm một cách tinh tế - không xoáy sâu vào nỗi thất vọng, để họ tự nói ra vấn đề và trấn an họ rằng công ty sẽ cố gắng hết sức để khắc phục tình hình.

3. Tìm hiểu các sự cố phát sinh

Để có thể khắc phục sự cố, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của khách hàng là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn.

Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.

4. Chẩn đoán sự cố của khách hàng

Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho sự cố, hay còn gọi là gán nhãn. Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng không đủ khả năng chẩn đoán, bộ phận hỗ trợ đặc biệt hoặc các cấp quản lý cao hơn có thể tham gia vào để đưa ra đáp án chính xác và nhanh nhất. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều. 

5. Đưa ra giải pháp thuyết phục khách hàng

Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bên phía công ty bạn nên thông báo cho họ biết vấn đề là gì và bạn dự định khắc phục nó như thế nào. Đừng để khách hàng ra lệnh hay ép buộc công ty phải làm theo những đòi hỏi của họ. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn đang làm.

6. Xử lý sự cố hiệu quả, nhanh gọn

Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó. Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên.

Nếu cần thiết phải gặp mặt đôi bên hoặc trực tiếp khắc phục sự cố, hãy khéo léo hỏi họ thời gian rảnh rỗi và đặt một cuộc hẹn. Không ai muốn nói chuyện điện thoại quá lâu.

7. Nói lời tạm biệt thân thiện

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.

Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng. 

Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.